最終更新日 2024年12月4日
- 顧客との定例会で質問の回答に困ってしまうインフラエンジニアは意外と多い
- 定例会で顧客からよく質問されること10選
- 質問❶「確認の意図は何ですか？」とその回答
- 質問❷「この課題は今誰がボールを持っていますか？」とその回答
- 質問❸「我々(顧客)は何をすればいいのですか？」とその回答
- 質問❹「期限が●/●なのはどのような理由ですか？」とその回答
- 質問❺「我々(顧客)が対応する必要がある理由は何ですか？」とその回答
- 質問❻「●●タスクの対応期限の延長は可能か？」とその回答
- 質問❼「設定値を●●としているのは何か理由はありますか？」とその回答
- 質問❽「●●(スコープ外のことなど他チームに確認すべきこと)について教えてください。」とその回答
- 質問❾「このタスクと依存関係にあるタスクはありますか？」とその回答
- 質問❿「優先順位が一番高いものは何ですか？」とその回答
- 顧客からの質問に的確に回答できることの重要性
顧客との定例会で質問の回答に困ってしまうインフラエンジニアは意外と多い
インフラエンジニアとして働いていると、定例会等で顧客に進捗を報告する機会が多くあると思いますが、その際、質問に的確に回答できるかが重要になります。
なぜなら、顧客からの質問や問いに的確に回答できないと信用を失いかねないからです。
しかし、顧客からの質問に的確に回答するのはなかなか難しいものです。
定例会で顧客から質問を受けた際、顧客の意図が汲み取れていない回答をしたり、質問に対する回答がずれていたり、何が言いたいのか不明瞭な回答をして顧客が困惑したりと、上手く回答できない人が多いように思います。
X(旧Twitter)では以下のような投稿されていました。
このような投稿がされていることからも、顧客からの質問に的確に回答することに苦戦している人が多いことが分かります。
定例会で顧客からよく質問されること10選
定例会でよく質問されること10選は以下です。
以降で顧客からよくされる質問10選について１つづつ詳しく説明していきます。
- 質問❶「確認の意図は何ですか？」
- 質問❷「この課題は今誰がボールを持っていますか？」
- 質問❸「我々(顧客)は何をすればいいのですか？」
- 質問❹「期限が●/●なのはどのような理由ですか？」
- 質問❺「我々(顧客)が対応する必要がある理由は何ですか？」
- 質問❻「●●タスクの対応期限の延長は可能か？」
- 質問❼「設定値を●●としているのは何か理由はありますか？」
- 質問❽「●●(スコープ外のことなど他チームに確認すべきこと)について教えてください。」
- 質問❾「このタスクと依存関係にあるタスクはありますか？」
- 質問❿「優先順位が一番高いものは何ですか？」
質問❶「確認の意図は何ですか？」とその回答
定例会で顧客へ何らかの確認依頼をするとよく確認の意図について聞かれます。
確認の意図が聞かれるのは、前提知識や背景情報が顧客へ伝わっていないことや単純に顧客の理解不足が原因です。
実際に私が過去に体験した事例をもとに回答方法をお伝えします。
私は過去に以下のような形で確認の意図について質問されたことがあります。
今回はこの事例を例にとりましょう。
確認依頼：
GitHubへの通信がプロキシで許可されているかご確認頂けないでしょうか。
御社の拠点Aからインターネットへ接続する際、プロキシを経由しており、かつこのプロキシでは一部の通信が禁止されている認識です。GitHubへの通信がプロキシで許可されているかご確認いただけますと幸いです。
質問：
確認の意図が分かりません。どのような意図でGitHubへの通信制御を確認したいのでしょうか。
回答：
確認の意図としては、今後予定している作業Aで作業用端末からGitHubへのアクセスが発生するためです。
今後予定している作業Aに必要なモジュールAはGitHubで提供されており、作業用端末にインストールさせるにはGitHubへのアクセスが必要になります。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
質問に対しては結論から回答するようにしましょう。
なぜなら、最初に結論を述べることにより、そのあとに話すことは、結論を補足する内容であることがわかるため、聞き手は話の流れや展開を予測しながら聞くことができ、理解しやすくなるためです。
上記の質問例の場合、確認の意図を聞かれているため、まず、相手の質問の答えとなる確認の意図(作業Aでは作業用端末からGitHubへ通信する必要があるため)を回答しています。
その後、補足情報として理由(作業用端末からGitHubへアクセスする必要がある理由)を回答しています。
この時、最初に結論を先に回答しているため、その後の話で、GitHubへのアクセスに関する情報が補足されるんだなと分かるため、話の展開を予想して聞くことができます。
このように結論から回答することで、そのあとの話の流れが予測しやすくなり、結果、聞き手の理解の助けとなります。
逆に結論から回答できないと顧客セッションがうまくできない人と思われています可能性があるので、質問に対して回答するときは出来る限り結論から回答するようにしましょう。
質問❷「この課題は今誰がボールを持っていますか？」とその回答
何かの課題や、顧客と共同で進める必要があるタスクなど、誰が何を進めているのかわからない状況になっている場合、「今誰がボールを持っているのですか？」と確認されることがあります。
過去に通信障害が発生し、調査状況を定例会で報告した際、以下のような形で「今誰がボールを持っているのですか？」と確認されたことがあります。
調査状況の報告：
先日の通信障害について、A社とB社に問い合わせを実施しました。
A社には今回の通信障害の原因である動作は正しい挙動なのかどうか、B社には今回の障害でサーバ構築の作業に影響があるかどうかを確認致しました。
先週回答を受領し、A社からは、障害の原因である動作は仕様によるもの、B社からはサーバの構築作業には影響はないと回答がありました。
以上が状況報告となります。
質問：
承知いたしました。現在は誰がボールを持っているのでしょうか。先週回答を受領したとのことですが、現在誰が何を対応されているのでしょうか。
回答：
現在障害の原因と対策について弊社で資料にまとめております。
障害の原因と今後の対策について資料を用いて報告させていただき、その報告をもって本課題は完了とさせてください。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
上記の例の質問(誰がボールを持っているのか？)に対して回答する際は、下記の3点を意識しましょう。
①現在誰が何を対応しているか明確に答える
②何をもって課題が完了になるか回答する
③顧客に何か依頼する予定がある場合はその内容も伝える
この質問は、課題(今回で言うと通信障害の対応)の進捗が見えずらい、完了するまでにどのようなタスクがあるか把握できていない、顧客側で何かする必要があるのかわからない、等の場合に顧客から質問されます。
そのため、回答するときは上記の3点を伝えましょう。回答の時は結論から話し、相手の質問に対して回答する形で回答しましょう。
質問❸「我々(顧客)は何をすればいいのですか？」とその回答
ネットワーク、サーバーの構築プロジェクトなど顧客に何か調整してもらうタスクが発生するプロジェクトの場合、顧客との定例会で「我々(顧客)は何をすればいいのですか？」とよく聞かれます。
例えば、実際に質問された内容を紹介すると以下のような感じです。
DCの更改に関する説明：
今回のデータセンター更改について資料をもとに説明いたします。今回の更改により、ネットワークの経路が⚫︎⚫︎のように変更になります。また、更改後、インターネットに抜ける通信はプロキシAを経由することになります。他には・・・・。今回の説明は以上となります。
質問：
説明いただきありがとうございました。今回のデータセンター更改による変更については理解しましたが、我々は何か対応が必要なことはあるのでしょうか？
回答：
業務用端末のプロキシの設定変更をご対応いただく必要がございます。プロキシの設定変更スクリプトや社員様に変更方法を周知して変更頂く等の方法でご調整お願い致します。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
この質問にわかりやすく的確に回答するポイントは具体的に回答することです。
なぜなら何を対応する必要があるか具体的に回答しないと顧客が行動に移せないためです。
例えば、上記の例だと「プロキシの設定変更をしていただく必要があります。」とだけ回答しても、何をすればピンときません。
そのため、どのように設定変更を実施するか具体例を補足する必要があります。
このように、顧客から、「我々は何をすればいいのですか？」と聞かれ、何か対応いただく必要がある場合は、どのように対応すればいいのか具体的に回答しましょう。
質問❹「期限が●/●なのはどのような理由ですか？」とその回答
顧客に対応依頼をする際、期限を指定して依頼することが多いですが、その際、顧客側で期限内の対応が難しい、またはもう少し期限を延長して欲しいとなった場合、提示した期限となっている理由が聞かれます。
顧客がその理由を確認し、無理をしてでも期限内に対応しないといけないのか、そうではなく期限の延長が可能そうなのか判断するためです。
過去に私は業務用端末に割り当てるIPアドレスの払い出しを依頼した際、提示した期限の理由を聞かれたことがありました。
DCの更改に関する説明：
新しい拠点のネットワークを構築するにあたり、新拠点の業用端末に割り当てるIPアドレスのセグメントの情報を⚫︎/⚫︎期限で提供いただけますでしょうか。
質問：
承知いたしました。期限が⚫︎/⚫︎とのことですが、期限を⚫︎/⚫︎に設定している理由は何かありますか？
回答：
⚫︎/⚫︎期限としているのは、割り当ていただきましたセグメントの情報を⚫︎/⚫︎までにネットワーク提供キャリアへ提供する必要があるためです。
新拠点のネットワークを⚫︎/⚫︎までに使用可能とするには⚫︎/⚫︎までにセグメントの情報の提供が必須となります。新拠点のネットワーク使用開始日を後ろに倒しても問題ないのであれば、セグメントの払い出し期限も後ろ倒し可能です。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
提示した期限の理由を聞かれた際は、その日を期限とした理由と背景を回答しましょう。
今回の例で言うと、セグメントの情報をネットワークキャリアへ⚫︎/⚫︎までに提供する必要があることが理由にあたり、新拠点のネットワーク使用開始日に間に合わせる必要があると言う部分が背景になります。
顧客の確認の意図は期限を変更できないか判断したいことなので、理由だけでは情報不足になります。しっかり理由と背景まで回答しましょう。
質問❺「我々(顧客)が対応する必要がある理由は何ですか？」とその回答
サポートへの問い合わせ依頼：
今回御社のMicrosoft365 環境で起きた事象について、御社にて契約しているサポート窓口にご確認いただくことは可能でしょうか。
質問：
サポートへの確認に関しては御社でも対応可能だと思いますが、我々が対応しなければならない理由などありますか？
回答：
弊社が契約しているサポート窓口では、スクリーンショット等、提供できる情報が限られしまうため、御社にお願いしたいと考えておりました。
事象に関するスクリーンショットなどの資料は、サポート契約の関係上、御社のサポート窓口にのみ提供可能であると認識しております。
そのため、今回の件については、御社が契約されているサポート窓口にてご確認いただきたく存じます。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
この質問への回答のポイントは、まず結論を簡潔に述べ、その後に結論に至った背景を説明することです。その際、顧客に依頼が必要な理由を明確に伝えましょう。
特に忙しい顧客に依頼をする場合、理由が不十分だと断られる可能性があります。依頼の妥当性を納得してもらうために、顧客が対応すべき根拠を具体的に示すことが重要です。
また、こちらの作業を顧客に押し付けているような印象を与えないよう注意しましょう。そのためには、「顧客でなければ対応できない理由」をあらかじめ整理しておくことをおすすめします。
質問❻「●●タスクの対応期限の延長は可能か？」とその回答
顧客に何かタスクを依頼していると、対応期限の延長を相談されることがよくあります。
過去に私は以下のような形で期限の延長を相談されました。
質問：
⚫︎⚫︎のヒアリングシートの回答期限を延長していただくことは可能でしょうか。現段階では回答が難しい状況です。
回答：
ヒアリングシートの設定値に不備がないことを前提とした回答となりますが、その場合、⚫︎/⚫︎までにご対応いただければ問題ありません。ただし、もし回答内容に不備や不足がある場合は、別途調整が必要になる可能性がありますので、その点をご了承いただければと思います。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
期限延長の相談を受けた際の回答のポイントは、以下の3つです。
①結論から回答する
②延長に伴う条件を明示する
③デッドライン（期限）を明確に伝える
特に、制約がない場合はシンプルに「⚫︎/⚫︎までにご対応いただければ問題ありませんが、こちらの期限でいかがでしょうか？」と伝えましょう。
一方で、期限延長に条件がある場合は、前提としてその条件を明確に補足します。
例えば「ヒアリングシートの設定値に不備がないことを前提とした回答となりますが、」のように具体的に伝えるとよいでしょう。
もし、期限の延長が難しい場合は、すぐにその場で納得感のある理由を説明するか、「確認します」と伝えて持ち帰るようにしましょう。
質問❼「設定値を●●としているのは何か理由はありますか？」とその回答
定例会で具体的な設定値をもとにサーバーやネットワークの設定変更に関する説明をすると、「設定値を⚫︎⚫︎としているのは何か理由がありますか？」たらよく聞かれます。
私はネットワークの案件を対応している際、以下のような形で理由を聞かれました。
説明：
新データセンタに導入するルータAのConfigの設定値についてご説明いたします。設定値は・・・・・です。ご説明は以上となります。
質問：
ルータに設定しているセカンダリDNSサーバのIPアドレスが⚫︎⚫︎になっていますが、このDNSサーバとしているのは何か理由はありますか？
回答：
現在指定しているDNSサーバにすることで名前解決の処理が早くなると考えこのDNSサーバを指定しております。このDNSサーバはルータAと同じデータセンタにあり、ネットワークセグメントが統一のため、ネットワーク的に近く、結果処理効率が上がると考えるこちらのDNSサーバを指定しております。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
この質問に答える時は、目的→背景→理由をの順に簡潔に答えましょう。
この質問に答えるには、日頃から設定値を決める際に目的、理由を明確に意識することです。
「これまでこうしていたから」という理由だけで設定値を決めてしまうと、なぜその値にしたのか説明できず、回答に困ることになります。
そのため、普段から「なぜこの設定値なのか」「この設定値の目的は何か」を考えながら設定を行うように心がけましょう。
質問❽「●●(スコープ外のことなど他チームに確認すべきこと)について教えてください。」とその回答
他のチームと共同でプロジェクトを進めていると対応範囲外のことについて確認されたりします。
私はサーバの構築担当だった時、別チームのネットワークチームが対応していることに以下のような形で聞かれたことがありました。
質問：
サーバーに割り当てられているIPアドレスが我々の想定と異なりますが、なぜこのIPアドレスを設定されているのでしょうか。
質問の確認：
ご質問の内容は現在サーバーAに設定されているIPアドレスがなぜこのIPアドレスが割り当てれらているかというご質問でよろしいでしょうか。
質問：
そうです。
回答：
大変申し訳ないのですが、IPアドレスの払い出しに関してはサーバーチームの担当範囲外でしてお答えできかねます。ネットワークチームが担当かと思いますのでそちらにご確認いただけますと幸いです。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
担当外の質問や即答が難しい質問を受けた場合、まず質問を聞き返して時間を稼ぎましょう。
この間にどのように回答するかを考えることができます。質問を聞き返す際は、相手の言葉をそのまま繰り返す形で問題ありません。
もし担当範囲外の内容であれば、他のチームに確認するようお願いし、その場での回答が難しい場合は「内部で確認させてください」と言って持ち帰るのが良いでしょう。
即答が難しい質問や、自分の担当かどうかが曖昧な場合も、質問を聞き返してから回答を考える時間を作りましょう。
質問❾「このタスクと依存関係にあるタスクはありますか？」とその回答
定例会ではWBSを使用して進捗を報告することが多いと思いますが、その際、進捗が遅延している作業と依存関係にあるタスクの有無をよく聞かれます。
私はサーバーの構築を実施していたとき、WBSの進捗報告の際下記のような形で依存関係のタスクを確認されました。
質問：
ネットワークチームによる構築作業の遅延により、WBSのタスクAが遅延する可能性がありますが、タスクAと依存関係にあるタスクはありますか？
回答：
タスクAはタスクB,Cと依存関係がございます。タスクBを始めるためには、まずタスクAが完了する必要があり、タスクCを始めるにはタスクBが完了している必要があります。
そのため、タスクAが遅れるとタスクBとタスクCも順番に遅れてしまいます。
タスクCの遅延はクリティカルパスとなっているため、サーバの利用開始日に影響します。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
この質問に答える際のポイントは2つあります。
1つ目は、まず質問への回答である依存関係にあるタスクを明確に答えることです。
もしその場で確信が持てない場合、誤った情報を伝えると大きな影響が出るため、即答が難しければ「内部で確認し別途回答します」と言って持ち帰りましょう。
2つ目は、タスクの遅延が最終的にどのような影響を与えるかも含めて答えることです。
顧客が遅延している作業に依存しているタスクについて質問する理由は、最終的な影響を知りたいからです。
そのため、依存しているタスクだけでなく、遅れがどの部分に影響を及ぼすかを具体的に伝えましょう。
今回の例で言えば、「サーバーの利用開始日に影響が出る可能性があります」といった回答となります。
質問❿「優先順位が一番高いものは何ですか？」とその回答
顧客に複数の依頼をしている場合、どの依頼が最も優先度が高いのか確認されることがよくあります。特に、同じ期限で複数の依頼を出しているときや、顧客が忙しくて全てに対応できず、複数のタスクのうち1つしか進められない状況のときに、このような質問がされることが多いです。
私はヒアリングを4つほど同時に依頼していた時に優先順位について確認されました。
以下は実際に確認された時の事例です。
質問：
現在ヒアリングシートを4種類ほど頂いていますが、どのヒアリングが一番優先度が高いでしょうか。複数の依頼を同じ期限で頂いているため、どれから手を付ければよいのか分かりません。順番に対応する必要があるなどありましたら教えてください。
回答：
ヒアリングシートBから着手頂けますと幸いです。
ヒアリングシートBの回答内容をもとに他チームへ対応依頼を出しますので、まずはヒアリングシートBからご回答いただけますと幸いです。
回答の順番につきましては特に指定はございません。
この質問に分かりやすく的確に回答するポイント
この質問には、まずシンプルに結論から答え、その後に理由を説明しましょう。
優先順位について即答できないと、顧客側からすると依頼しているのだからそのくらい知っておいてほしいと思うため、優先順位は定例会の前に整理しておきましょう。
顧客からの質問に的確に回答できることの重要性
インフラエンジニアとして働く中で、顧客からの質問に的確に答えることは非常に重要です。
理由は、顧客からの質問に対して正確に回答できないと、信頼を失う可能性があるからです。
例えば、顧客との打ち合わせで技術的な質問を受けたとします。
なぜその設計になっているのか、なぜ特定の作業が必要なのかといった質問に、うまく説明できなければ、「この人には頼れない・信用できない・分かっていない」と思われてしまいます。
また、回答が曖昧だと、設計や作業への不信感を招き、考慮が不十分と見なされ、クレームになってしまう場合もあります。
そのため、顧客の質問に対して的確に答えることが、信頼関係を築く上で非常に大切です。
ゴリタン
インフラエンジニアとして、ネットワークとサーバーの運用・保守・構築・設計に幅広く携わり、
現在は大規模政府公共データの移行プロジェクトを担当。
CCNPやLPICレベル3、AWSセキュリティスペシャリストなどの資格を保有しています。